Um dia desses fui até uma dessas barbearias que se espalharam por toda parte. Quando cheguei ao pequeno estabelecimento notei o empreendedor e o barbeiro discutindo sobre detalhes e ajustes necessários ao local recém-inaugurado. Fui logo recepcionado, mas também muito rapidamente senti um considerável desconforto gerado pela cadeira onde seria atendido.
Enquanto o barbeiro fazia seu trabalho, falava com o empreendedor sobre a cor da fachada, o que deveria estar escrito na placa do lado de fora, entre outras coisas. E eu ali reclinado na cadeira que mais parecia uma tábua…
Onde eu quero chegar compartilhando com você essa história?
Naquela ocasião, tanto empreendedor quanto seu colaborador, tinham a oportunidade de extrair de um cliente real informações muito importantes sobre o novo empreendimento. Enfim, o que poderiam melhorar, quantas vezes eu costumo ir nesse tipo de estabelecimento, qual barbearia sou cliente, quanto pago, como os encontrei ali, se trabalho ou moro perto, qual a cor ficaria legal na fachada, se a cadeira estava confortável, …. Simplesmente decidiram discutir sobre questões, naquele momento, menos importantes, afinal, O FOCO DEVE SER SEMPRE O CLIENTE. Moral da história? Nunca mais voltei àquele estabelecimento.
Então, faço a seguinte provocação: Quantos varejistas agem assim todos os dias?
Não perguntam. Não se interessam pelas percepções e expectativas do cliente. E isso é um erro fatal no médio e longo prazo.
Nos Estados Unidos, por exemplo, é muito comum ao se fazer qualquer compra, o consumidor ser orientado pelo caixa a acessar um link no rodapé do cupom fiscal e responder uma pesquisa e obter um código de desconto para a próxima compra. Nesse simples processo seguido sistematicamente, além de se obter informações importantes sobre o comportamento do cliente, há uma ação efetiva de fidelização desse consumidor. Como se diz popularmente, “é matar dois coelhos com uma única cajadada” (me desculpem os protetores dos animais, afinal, não é apologia, é somente força de expressão [rs]).
Mas quanto custa PERGUNTAR?
Pode NÃO CUSTAR NADA, basta ter disposição para estar no ponto de venda e, simplesmente, perguntar. Porém, se o varejista deseja coletar esses dados de forma mais organizada, pode investir muito pouco com formulários de papel, incentivando a participação das pesquisas com descontos, como fazem os varejistas americanos, sorteios de pequenos prêmios, … enfim, há infinitas possibilidades com zero ou muito baixo investimento, porém com potencial de retorno imenso.
Outra alternativa de baixo custo, porém com maior organização e capacidade de se obter surpreendentes e valiosos insights são plataformas de coleta digital de dados. A maior parte são plataformas estrangeiras, mas já existem excelentes opções nacionais, onde cada pesquisa coletada pode custar centavos. Com essas ferramentas o varejista pode, entre tantas possibilidades, acompanhar as pesquisas em tempo real, coletar vídeos-depoimento de seus clientes e compartilhar isso nas redes sociais e, com informação extraída diretamente do consumidor no momento da compra, adotar ações corretivas e estratégicas em curtíssimo tempo, revolucionando seu timing de ação e reação.
Para quem quer investir um pouco mais realizar eventos com grupos de clientes pode ser uma excelente estratégia oportunidade se aproximar ainda mais deles e, do mesmo modo, obter informações e compreender com maior detalhe o comportamento do consumidor.
Portanto, seja coletando pesquisas em formulários de papel, seja disponibilizando um totem na porta da loja, inserindo um link de pesquisa nos seus cupons fiscais, realizando eventos exclusivos ou mantendo seus vendedores ou caixas com dispositivos para coleta digital das entrevistas, essas ferramentas de pesquisa – mais rudimentares ou mais tecnológicas – estão totalmente acessíveis aos varejistas de todos os portes. Basta simplesmente ter disposição de buscar sistematicamente a opinião dos seus clientes, ao ponto de ter após algum tempo um verdadeiro Big Data, e depois fazer a análise dos dados, autocrítica e o mais importante: agir.
Então, mãos à obra e não se esqueça, de uma forma ou outra: PERGUNTE!
