Você já ouviu falar em phygital? É uma tendência cada vez mais presente na nossa realidade, e que representa muito a transformação proporcionada pela tecnologia nos últimos anos.
Como em toda mudança, houve o medo de que o digital substituísse totalmente as lojas físicas. A verdade é que, agora, eles andam juntos para oferecer a melhor experiência ao consumidor.
Entenda melhor o assunto neste post completo!
O que é phygital?
O termo phygital é composto por duas palavras: physical e digital. Isso já traz uma boa ideia do que ele representa.
Este conceito representa a junção dos universos online e offline, percebida diariamente em nossos afazeres mais simples.
A pandemia do COVID-19 reforçou ainda mais a presença do phygital, acelerando novos hábitos de consumo.
O impacto do phygital no dia a dia
Com o phygital, o consumidor tem todos os componentes necessários para tomar uma decisão precisa.
Ele consegue aliar a velocidade e a praticidade do meio digital, com a interação com pessoas e o acesso às informações sobre produtos e serviços.
Ao falarmos em phygital, não devemos nos limitar apenas ao uso do celular. O conceito está presente na Internet das Coisas, em roupas e acessórios wearables, e demais processos.
Uso do phygital na prática
Para esclarecer como essa tecnologia pode ser aplicada, vamos usar um exemplo já aplicado por algumas empresas.
Fazer uma compra pela internet é rápido e prático: basta escolher o produto, pagar e aguardar a entrega.
Mas nem sempre esse item corresponde às nossas expectativas. Afinal, você não consegue vê-lo pessoalmente.
Em muitos casos, visitamos a loja física para checar os produtos, mas fechamos a compra online.
Isso porque os nossos sentidos proporcionam uma percepção mais completa sobre a mercadoria. Características como o cheiro e a maciez influenciam a experiência.
A união do digital e real traz uma noção abrangente do produto, assim o cliente consegue comprar com muito mais segurança.
Quais são as vantagens dessa tecnologia?
O phygital proporciona benefícios para clientes e empresas, que podem estimular o consumo e estreitar a ligação entre esses dois agentes.
Conveniência
A realização de atividades mais facilmente, com a ajuda da tecnologia, é um forte elemento do phygital, e deve continuar presente no cotidiano após o isolamento social.
Com a possibilidade de concluir diversas tarefas sem precisar sair de casa, o cliente tem mais conforto, praticidade e segurança. Estes elementos criam uma experiência de consumo mais positiva e agradável.
Reconhecimento da marca
Todas as experiências vividas durante uma compra são associadas à marca na mente do consumidor.
Ou seja, se a loja caprichar no atendimento e na entrega, o cliente conecta o nome da empresa a uma experiência agradável. Isso ajuda a fidelizar os compradores e a ganhar vantagem em relação aos concorrentes.
Uso de dados
Um dos grandes trunfos do phygital para as empresas é a mensuração de dados, que pode ser usada como referência para novas estratégias e promoções.
Isso pode ser reforçado com o uso da Internet das Coisas, que ajuda a monitorar o comportamento do consumidor, permitindo a criação de soluções cada vez mais adequadas às necessidades e expectativas atuais do mercado.
Essas informações proporcionam não só uma experiência mais alinhada ao público, como ajuda a empresa a dimensionar melhor os custos e a realizar ações com maior potencial de retorno.
O phygital pode provocar o desemprego tecnológico?
Um temor comum, e que pode ser observado desde a Revolução Industrial, é o medo de que as novas tecnologias aumentem o desemprego.
Realmente, as atividades repetitivas tendem a ser substituídas por máquinas. O phygital também traz um pouco dessa proposta, ao oferecer atendimentos digitais como alternativa aos contatos pessoais.
Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes, pedindo experiências cada vez mais personalizadas e um atendimento impecável.
Ou seja, a fusão entre o físico e digital pode sim eliminar algumas funções, mas ao mesmo tempo é capaz de gerar novos postos de trabalho, na busca de uma maior aproximação entre consumidor e empresa.
Vale citar os dados levantados por pesquisa feita pelo Institute For The Future (IFTF), encomendada pela Dell Technologies. O estudo aponta que 85% das atividades profissionais disponíveis em 2030 ainda não existem.
Ainda há muito espaço para a criação de novas funções, e certamente as necessidades despertadas pelo uso do phygital devem colaborar para isso.
Como as empresas vêm aderindo ao phygital?
Podemos perceber principalmente três estágios de amadurecimento das empresas, que refletem o engajamento com a tecnologia e o uso do phygital.
Em um estágio avançado, encontramos as organizações que nasceram há pouco tempo e já foram criadas em um cenário inovador.
Estas devem manter o foco na atualização, para que não fiquem obsoletas e percam essa característica forte de identidade, que é a ligação com a tecnologia.
Ainda no meio do processo, estão as empresas que buscam renovar abordagens e ferramentas, acompanhando as tendências do mercado e investindo na readequação estrutural e cultural.
Por fim, estão as corporações em atraso, que ainda estão fortemente apoiadas no analógico. As que não embarcaram no digital já sofrem algumas consequências e correm o sério risco de não sobreviverem.
Em um mundo phygital, manter-se à frente das novidades é um verdadeiro desafio para todos os setores. No entanto, esse cuidado é indispensável para garantir operações rápidas e clientes satisfeitos.
Cases de sucesso
Separamos aqui algumas aplicações do phygital realizadas por empresas conhecidas, para que você possa se inspirar.
Amazon Go
Nos EUA, a Amazon Go já usa o conceito muito bem. O consumidor escolhe os produtos que deseja levar e faz a leitura do código de barras pelo próprio celular. Realiza o pagamento pelo mesmo dispositivo, sem precisar perder tempo no caixa.
Natura
Nas lojas físicas da Natura, é possível encontrar um dispositivo, conhecido como Perfum.AR. Ele apresenta até 20 fragrâncias da empresa, e é controlado por Bluetooth.
Com essa experiência, o cliente não precisa borrifar o perfume no pulso ou em uma tira de papel para senti-lo, além de poder navegar pelo conceito e pela imagem do produto.
O Perfum.AR usa a tecnologia de “ar seco”, sem deixar resíduos no ar, no demonstrador e no usuário. Com ele, o consumidor consegue testar vários cheiros sem confundir o cérebro.
Além disso, a loja traz outras possibilidades de interação phygital, como uma viagem pela Amazônia com um óculos de realidade virtual, medição do nível de hidratação da pele, análise do fio de cabelo e personalização de presentes.
Walmart
A tecnologia phygital pode revolucionar não só a relação entre empresa e cliente, mas também a comunicação com os funcionários.
O Walmart anunciou o lançamento do aplicativo Me@Walmart, que permite várias tarefas como registro de presença, organização de turnos, solução de pequenos problemas diários, entre outros pontos que podem otimizar a rotina dos trabalhadores,
Vale lembrar que a empresa garante a privacidade dos dados pessoais, ou seja, os funcionários poderão usar essa ferramenta sem medo.
Para viabilizar a adesão, a rede ofereceu smartphones para 740.000 de seus colaboradores norte-americanos.
Como podemos aplicar o phygital?
A conexão entre online e offline baseia-se principalmente em três pilares:
- imediatismo: a necessidade de que a experiência ocorra no momento exato;
- imersão: o usuário deseja a participação na experiência, ou seja, quer usufruir totalmente o produto ou serviço;
- interação: algum nível de comunicação é necessário para fazer com que a experiência seja mais emocional e real, sendo parte importante para a decisão de compra.
Uma experiência phygital genuína requer a presença da tecnologia para proporcionar o imediatismo e abrir caminho para a imersão.
Com esse contexto, fica fácil perceber que as lojas físicas não ficaram para trás. Elas complementam a experiência do consumidor, dando outras opções para compra e permitindo um acesso mais sensorial aos produtos.
No marketing
Em estratégias de marketing, o phygital torna a experiência do consumidor mais divertida e envolvente, sendo assim uma ferramenta muito eficiente para despertar o engajamento.
Além disso, consegue simplificar as atividades, aumentar os pontos de relacionamento e consequentemente, estimular as vendas.
Também é possível usar o recurso para ações de marketing com o uso do celular e geolocalização, apresentando produtos ou ofertas para os clientes que estiverem próximos ao local.
Em bancos
Os bancos são um dos ramos de negócio que mais precisam se adaptar à tecnologia.
A chegada das fintechs, que resolvem de maneira fácil e rápida as demandas dos clientes pelo celular, pressionou essa transformação, para que os grandes bancos consigam manter a competitividade.
Podemos falar hoje em bancos phygital, que adaptam a jornada do consumidor aos processos bancários, com o uso de diversos recursos tecnológicos para oferecer uma melhor experiência.
Esses bancos apoiam-se em três pilares principais:
- interação digital: todas as interações devem estar disponíveis no meio digital;
- operações digitais: adoção do digital first, com a possibilidade de resolver demandas e pendências diretamente pelo celular;
- organização digital: a liderança e a cultura da empresa devem estar alinhados com a revolução tecnológica.
Em lojas físicas
Outra utilização prática é a personalização de ofertas para os clientes em uma loja física. Com o uso de dados, é possível detectar as preferências do consumidor.
Ao perceber que ele está em uma loja física, o aplicativo pode apresentar notificações de ofertas e pacotes especiais que contenham as mercadorias de interesse da pessoa.
Ou seja, é o phygital como ferramenta de estímulo ao consumo, de maneira personalizada e dinâmica.
O vendedor não se torna um trabalhador obsoleto nessa realidade. Ele na verdade passa a atuar como consultor especializado, trazendo informações detalhadas sobre os produtos e tendências.
Claro que isso exige um esforço maior da empresa, em treinamentos e atualização, mas certamente esse cuidado fará toda a diferença na hora de cativar o cliente.
Lojas especializadas, neste caso, deixam de ser apenas um lugar de compra, para se transformarem em pontos de encontro de pessoas com o mesmo interesse, nos quais é possível buscar novidades de nicho que ainda não chegaram à imprensa, ou até mesmo experimentar esses produtos.
Em eventos
O uso do phygital em eventos propõe uma maior intensidade das experiências físicas, com o apoio do digital.
Para isso, é possível aplicar tecnologias de reconhecimento do local para envolver o público, despertando a tomada de decisões que sejam interessantes para a empresa.
Por exemplo, o reconhecimento da localização da pessoa pode indicar postos de alimentação, banheiros e outros serviços em eventos realizados dentro de grandes espaços, como festivais de música e congressos.
Para despertar o engajamento, o phygital também pode ser usado como uma espécie de teaser. O aplicativo traz vídeos e apresentações capazes de aumentar a curiosidade e gerar expectativa.
O escaneamento de crachás, pulseiras ou ingressos ajuda a evitar a entrada de pessoas com tickets falsos, o que sempre traz prejuízo para os organizadores. Além disso, acelera o fluxo de pessoas, diminuindo as filas na porta do local.
Outra boa utilização do phygital no setor de eventos é no rastreio de comportamento do usuário, identificando os stands que mais despertaram interesse, por quanto tempo as pessoas permaneceram no local, etc.
Isso traz dados que podem enriquecer a próxima edição, permitindo que os organizadores ofereçam mais atrações que cativem o público.
Neste post, apresentamos um panorama bem completo sobre o uso do phygital e como ele pode incrementar a relação com o consumidor, trazendo proximidade, informação e proporcionando a melhoria da experiência, lado a lado com o avanço da tecnologia.
Para conseguir tirar o máximo proveito do conceito como estratégia, sua empresa precisa de tablets e celulares rápidos e em pleno funcionamento, mas nem sempre comprar é a melhor solução.
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